Retards et annulations de vol : réacheminement, remboursements et indemnisation
La compagnie aérienne doit toujours veiller à ce que vous puissiez terminer votre itinéraire le plus rapidement possible.
Ce que la compagnie aérienne doit offrir dépend de la taille de la compagnie aérienne et du niveau de contrôle de la compagnie aérienne sur le retard ou l’annulation.
Taille de la compagnie aérienne
La taille d’une compagnie aérienne est déterminée en fonction du nombre de passagers qu’elle a transportés dans le monde au cours de chacune des deux années civiles précédentes. Les grandes compagnies aériennes canadiennes sont Air Canada (y compris Jazz et Rouge), WestJet, Sunwing Airlines, Air Transat, Porter et Flair Airlines. Toutes les autres compagnies aériennes canadiennes sont de petite taille.
En savoir plus sur la façon dont les grandes et les petites compagnies aériennes sont déterminées
Responsabilité de la compagnie aérienne
Situations attribuables à la compagnie aérienne
Cela comprend la maintenance planifiée, le choix des appareils et les horaires de travail du personnel.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement;
- un remboursement;
- une indemnisation.
Situations attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité
Cela comprend les événements imprévus qui peuvent présenter un risque pour la sécurité.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement;
- un remboursement.
Situations indépendantes de la volonté compagnie aérienne
Cela comprend entre autres les conditions météorologiques extrêmes, les urgences, les menaces à la sûreté, les conflits de travail ou les problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport et les interdictions de voyager publiées par le gouvernement.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement.
Réacheminement — si vous souhaitez poursuivre votre vol
| Grandes compagnies aériennes | Petites compagnies aériennes | |
|---|---|---|
| Situations attribuables à la compagnie aérienne (y compris par souci de sécurité) | Les grandes compagnies aériennes doivent vous réacheminer sans frais supplémentaires :
| Les petites compagnies aériennes doivent vous réacheminer, sans frais supplémentaires :
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| Situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne | Les grandes compagnies aériennes doivent vous réacheminer sans frais supplémentaires :
| Les petites compagnies aériennes doivent vous réacheminer, sans frais supplémentaires :
|
Remarque : Si vous êtes réacheminé sur un vol dans une classe de service supérieure, la compagnie aérienne ne peut pas vous faire payer le prix du surclassement. Si vous êtes réacheminé sur un vol dans une classe de service inférieure, la compagnie aérienne doit vous rembourser la différence de prix. | ||
Dans tous les cas, le nouvel itinéraire de vol doit être raisonnable.
Remboursement — si les arrangements de voyage alternatifs ne satisfont pas à vos besoins
Si les arrangements de voyage alternatifs ne satisfont pas à vos besoins, la compagnie aérienne doit :
- rembourser la partie inutilisée de votre billet;
- vous réacheminer sur un vol qui vous ramènera à votre point de départ si vous vous trouvez dans un aéroport de correspondance.
Indemnisation pour inconvénients
Les indemnités pour inconvénients ne s’appliquent que si la situation est attribuable à la compagnie aérienne. L’indemnité est un montant fixe établi dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA). Selon la situation, vous pourriez être admissible à une indemnité.
La compagnie aérienne doit vous verser une indemnité pour inconvénients si toutes les conditions suivantes sont réunies :
- le retard ou l’annulation de vol est entièrement attribuable à la compagnie aérienne, mais n’est pas nécessaire par souci de sécurité;
- vous avez été informé du retard ou de l’annulation de vol 14 jours ou moins avant l’heure de départ prévue;
- vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus;
- vous avez déposé une demande d’indemnisation par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai d’un an à compter du retard ou de l’annulation de vol.
L’Office des transports du Canada n’est pas habilité, au titre du RPPA, à accorder des indemnités pour des questions telles que :
- les souffrances et douleurs;
- le stress;
- la perte de jouissance;
- la perte de revenus.
Le montant de l’indemnité auquel vous avez droit dépend de la durée du retard à votre arrivée à l’aéroport de votre destination finale et de la taille de la compagnie aérienne. La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans son tarif.
| Grandes compagnies aériennes | Small airlines | |
|---|---|---|
| 3 heures ou plus, mais moins de 6 heures | 400 $ | 125 $ |
| 6 heures ou plus, mais moins de 9 heures | 700 $ | 250 $ |
| 9 heures ou plus | 1 000 $ | 500 $ |
Indemnisation par la compagnie aérienne
Si vous avez droit à une indemnité, la compagnie aérienne doit la verser en argent. Il peut s’agir d’espèces, de chèques, de traites bancaires et de virements bancaires électroniques.
Une compagnie aérienne peut également proposer une autre forme d’indemnité, comme des bons, mais uniquement si :
- elle informe le passager du montant en argent auquel il a droit;
- elle indique par écrit au passager la valeur de l’autre forme d’indemnité qu’elle lui propose;
- la valeur de cette autre forme d’indemnité est supérieure au montant d’argent auquel le passager a droit;
- cette autre forme d’indemnité n’a pas de date d’expiration;
- le passager confirme par écrit qu’il a été informé de son droit à une indemnité en argent, mais qu’il a choisi d’accepter l’autre forme d’indemnité.
Le montant de l’indemnité versée par les compagnies aériennes doit être supérieur ou égal au montant de l’indemnité requise en dollars canadiens. Si un passager demande une indemnité dans une devise particulière, les compagnies aériennes sont encouragées à accéder à sa demande, dans la mesure du possible. Il est admis qu’il n’est pas toujours possible d’offrir une indemnité dans toutes les devises.
L’indemnité doit être versée au passager qui a subi la perturbation de vol, peu importe qui a payé son billet.
Éviter les doubles indemnisations
Un passager peut recevoir une indemnité pour les inconvénients subis au titre du RPPA seulement s’il n’a pas déjà reçu une indemnité pour le même retard ou la même annulation de vol au titre des règles sur la protection des passagers aériens d’un autre pays ou territoire. Les passagers ont le droit de demander une indemnité au titre des règles sur la protection des passagers aériens de leur choix. Les compagnies aériennes ne peuvent pas refuser d’indemniser un passager au seul motif que ce passager serait également admissible à une indemnité au titre des règles d’un autre pays ou territoire. Les compagnies aériennes doivent assurer le suivi des demandes d’indemnité qui leur sont présentées au titre d’autres règles pour ne pas que le passager reçoive une indemnité pour inconvénients plus d’une fois.
Indemnisation en cas de retard sur un vol international
Si vous prenez un vol international, vous pourriez également avoir droit de présenter une demande au titre des conventions de Montréal ou de Varsovie pour tout dommage – par exemple des dépenses – survenu en raison du retard de vol. Vous devez présenter votre réclamation par écrit à la compagnie aérienne. Il y a un délai de deux ans pour intenter un recours judiciaire visant à réclamer des dommages-intérêts.