À propos du Portail des plaintes

Dans le Portail des plaintes, vous pouvez :

• vous connecter au Portail pour consulter les informations dès qu'elles sont disponibles après réception d'un courriel de notification;
• examiner et/ou fournir des informations complémentaires et des pièces justificatives relatives à votre plainte avant le début de l'examen;
• voir la réponse de la compagnie aérienne à votre plainte et envoyer une réplique à cette réponse dans les délais prescrits;
• savoir si le cas répond aux critères d’admissibilité;
• si le cas est admissible, participer à une médiation ou prendre connaissance de la décision finale;
• ajouter un représentant au dossier;
• retirer votre plainte à l'aide du bouton « Retirer » dans le Portail.

Pour participer complètement au processus de règlement des plaintes, vous devez vous inscrire au Portail des plaintes. Cette plateforme sécurisée permet la communication entre les passagers, les compagnies aériennes et l’OTC.

Accès et inscription

Comment avoir accès au Portail des plaintes?

Vous pouvez accéder au Portail des plaintes à tout moment après avoir déposé votre plainte. Vous devrez vous inscrire et vous connecter à l'aide de l'adresse courriel utilisée pour déposer la plainte.

Comment vous inscrire

1. Sur la page du Portail des plaintes, sélectionnez « Demander un lien d'inscription ».
2. Entrez l'adresse courriel, ou celle de votre représentant, qui a été utilisée pour envoyer la plainte.
3. Consultez vos courriels pour trouver l'invitation et cliquez sur le lien unique qui y figure.
4. Créez un mot de passe et confirmez-le (saisissez-le à nouveau).
5. Vous recevrez un nouveau courriel de OTC | CTA (Office des transports du Canada). Vous devez cliquer sur le lien dans ce courriel pour confirmer votre compte.
6. Vous serez redirigé vers le Portail des plaintes et pourrez alors vous connecter en utilisant votre adresse courriel et votre mot de passe.
7. Par mesure de sécurité additionnelle, chaque fois que vous vous connecterez, nous vous demanderons de saisir un code d’authentification multifacteur à 6 chiffres. Celui-ci vous sera envoyé par courriel de l’adresse « OTC | CTA » lors du processus de connexion. Assurez-vous de vérifier le dossier des pourriels de votre boîte de réception pour ce code.

Aide pour s’inscrire au Portail

J’ai oublié mon mot de passe

Cliquez sur « Vous avez oublié votre mot de passe? » sur la page de connexion pour le réinitialiser.

Soutien technique

Pour obtenir de l'aide concernant le Portail des plaintes, veuillez envoyer un courriel à info@otc-cta.gc.ca.

Demandes de report de l’échéance

Demandes de report de l’échéance pour la réponse de la compagnie aérienne ou pour la réplique du passager

L’étape 3 du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien est celle de la réponse de la compagnie aérienne et de la réplique du passager. La compagnie aérienne aura jusqu’à 14 jours civils à partir de la date de l’avis d’ouverture du processus pour examiner la plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse. Lorsque la compagnie aérienne dépose sa réponse à l’intérieur de ce délai, le passager reçoit un avis et a l’option de présenter une réplique dans les 4 jours civils suivants.

La compagnie aérienne peut demander 4 jours civils de plus pour présenter sa réponse à la plainte.

Le passager peut demander 1 jour civil de plus pour présenter une réplique à la réponse de la compagnie aérienne.

Présenter une demande

1. Cliquez sur le bouton « Demande de temps supplémentaire » dans le coin supérieur droit de la section Réponse de la compagnie aérienne ou Réplique du passager, dans le Portail des plaintes.
2. Expliquez dans la boîte de texte pourquoi vous demandez un report de l’échéance.
3. Cliquez sur le bouton « Demander le report de l’échéance ».

La réponse à la demande de report de l’échéance sera présentée à l’étape 4 (examen de l’admissibilité) du processus de règlement des plaintes. La demande peut être refusée et des documents et des renseignements déposés durant cette période pourraient ne pas être pris en compte si :

• la demande a été envoyée ailleurs que sur le Portail des plaintes;
• la demande a été déposée après la date limite pour le dépôt de la réponse ou de la réplique;
• la demande ne contient pas la raison pour laquelle l’échéance initiale n’a pas pu être respectée.

Règlement et retraits des plaintes

Vous avez reçu une notification de règlement de la part d'une compagnie aérienne?

Les passagers et les compagnies aériennes sont invités à tenter de régler la plainte en tout temps avant qu’un agent de règlement des plaintes ne rende une décision finale et une ordonnance, comme indiqué dans la section 14 des Lignes directrices du processus de règlement des plaintes.

Les compagnies aériennes peuvent aviser l’Office des transports du Canada (OTC) qu’elles se sont entendues avec le passager sur un règlement en cliquant sur le bouton Signaler que le cas est réglé. L’OTC enverra ensuite un courriel au passager pour confirmer le retrait de la plainte. Ce courriel fournira un lien qui permettra au passager :

1. de confirmer le règlement de la plainte; ou
2. d’indiquer que la plainte n’a pas été réglée et que le processus de règlement de la plainte devrait continuer.

Les passagers peuvent également aviser l’OTC que la plainte a été réglée sur le Portail des plaintes.

Si un passager reçoit le courriel d’avis de règlement et ne fait rien, l’OTC considérera que la plainte doit être retirée après 15 jours civils.

Remarque : L’OTC considère qu’une plainte a été réglée lorsque toutes les parties, soit la compagnie aérienne et le(s) passager(s), s’entendent sur les conditions d’un règlement. L’une de ces conditions est le retrait de la plainte. Une offre de règlement ne constitue pas une entente de règlement.

Vous souhaitez retirer votre plainte?

Les plaintes peuvent être retirées à tout moment via le Portail des plaintes.

Une fois connecté au Portail des plaintes, vous trouverez un bouton « Retirer la plainte » situé en haut à droite de votre tableau de bord.

Recours à un représentant

Comment ajouter un représentant à ma plainte?

Vous n’avez pas besoin d’un représentant pour gérer votre plainte. Toutefois, pour bien vous occuper de votre plainte et participer au processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous devez utiliser le Portail des plaintes en ligne de l’OTC tout au long du processus. Vous pourriez demander à une personne de confiance de vous représenter et d’utiliser le Portail des plaintes en votre nom.

Si vous décidez d’ajouter un représentant, toutes les notifications seront envoyées à l’adresse courriel du représentant. Vous ne recevrez pas de courriels de l’OTC. Le représentant sera responsable de gérer la plainte et de vous communiquer l’information concernant votre plainte.

Si vous avez besoin d’aide pour gérer votre plainte et y participer, mais que vous ne voulez pas avoir un représentant, vous pouvez demander à une personne de confiance de vous aider, mais vous recevrez quand même des courriels et vous aurez accès au Portail.

Ajouter un représentant à une plainte

Avant l’envoi d’une plainte :

Vous pouvez ajouter un représentant sous la case « Coordonnées » dans le formulaire en ligne de plainte relative au transport aérien. Le représentant recevra le courriel de confirmation d’envoi, ainsi que toute autre notification de la part de l’OTC concernant le dossier de la plainte.

Après l’envoi d’une plainte :

Vous pouvez ajouter un représentant dans le Portail. Une fois connecté au Portail, vous trouverez le bouton « Inviter un représentant pour gérer votre plainte » dans le coin supérieur gauche de votre tableau de bord. Une fois votre représentant sélectionné, vous n'aurez plus accès au dossier de la plainte jusqu'à ce qu'une décision soit rendue. La plainte apparaîtra sur le tableau de bord de votre représentant et toutes les notifications lui seront envoyées par courriel. Un représentant doit être ajouté avant l'émission d'un avis d’ouverture qui marque le début du processus de résolution des plaintes relatives au transport aérien.

Besoin d'aide supplémentaire?

Pour obtenir de l'aide concernant le Portail des plaintes, veuillez envoyer un courriel à info@otc-cta.gc.ca.