Responsabilité de la compagnie aérienne en cas de retards, d’annulations et de refus d’embarquement
L’indemnisation à laquelle vous avez droit varie selon si les retards, les annulations ou les refus d’embarquement sont des situations attribuables à la compagnie aérienne, attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaires par souci de sécurité ou indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
Il n’est pas évident de déterminer les causes d’une perturbation de vol. Parfois, la raison exacte d’un retard ou d’une annulation n’est pas claire tout de suite. Il se peut que vous n’obteniez une réponse complète qu’une fois votre voyage terminé, après avoir contacté la compagnie aérienne ou après avoir déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC).
Degrés de responsabilité
Vos droits sont régis par le Règlement sur la protection des passagers; c’est ce règlement qui détermine ce que la compagnie aérienne doit vous offrir.
La compagnie aérienne doit toujours s’efforcer de vous amener à destination le plus rapidement possible.
Quelle que soit la situation, vous avez toujours le droit à une communication claire et rapide de la part de la compagnie aérienne.
Situations attribuables à la compagnie aérienne
Il s’agit de décisions prises dans le cadre d’activités régulières, telles que :
- la maintenance planifiée de l’aéronef
- le choix de l’aéronef;
- les horaires du personnel.
Ce que la compagnie aérienne pourrait devoir fournir :
- de l’aide (nourriture, boissons, communication, hébergement);
- un réacheminement (les options varient en fonction de la taille de la compagnie aérienne);
- un remboursement;
- une indemnisation (les montants dépendent de la taille de la compagnie aérienne).
Situations attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaires par souci de sécurité
Il s’agit d’événements imprévus qui sont attribuables à la compagnie aérienne, mais qui peuvent présenter un risque pour la sécurité.
Il n’est pas évident de déterminer les causes d’une perturbation de vol. Parfois, la raison exacte peut n’être confirmée qu’une fois votre voyage terminé.
Ce que la compagnie aérienne pourrait devoir fournir :
- de l’aide (nourriture, boissons, communication, hébergement);
- un réacheminement (les options varient en fonction de la taille de la compagnie aérienne);
- un remboursement.
Situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne
Il arrive que des perturbations de vol se produisent en raison d’événements indépendants de la volonté de la compagnie aérienne, tels que :
- des conditions météorologiques difficiles ou une catastrophe naturelle;
- des instructions du contrôle du trafic aérien;
- des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport;
- une urgence médicale;
- une menace pour la sécurité;
- une collision avec un animal sauvage;
- une guerre ou une situation d’instabilité politique;
- un acte illégal ou un acte de sabotage;
- un NOTAM (avis aux aviateurs), tel que défini dans le Règlement de l’aviation canadien;
- un conflit de travail chez la compagnie aérienne ou le fournisseur de services essentiels;
- des défauts de l’aéronef cernés par les constructeurs ou les autorités chargées de la sécurité;
- une demande faite par un agent de police, de sécurité ou des douanes.
Il n’est pas toujours évident de déterminer les causes d’une perturbation de vol. Parfois, la raison ne peut parfois être confirmée qu’une fois votre voyage terminé.
Ce que la compagnie aérienne pourrait devoir fournir :
- un réacheminement (les options varient en fonction de la taille de la compagnie aérienne);
- un remboursement.
Les compagnies aériennes ne sont pas tenues d’offrir une indemnisation pour les annulations causées par des événements indépendants de leur volonté. Cependant, elles doivent toujours communiquer clairement et fournir des mises à jour en temps opportun.