Retards et annulations de vol
Les compagnies aériennes doivent essayer de minimiser les incidences du retard ou de l’annulation pour vous et votre voyage. Elles doivent toujours s’efforcer de vous amener à destination le plus rapidement possible.
Il est souvent complexe de déterminer les causes d’une perturbation de vol. Parfois, la raison et ce à quoi vous avez droit peuvent n’être confirmés qu’une fois votre voyage terminé, après avoir contacté la compagnie aérienne ou même après avoir déposé une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. Ce à quoi vous avez droit dépend de nombreux facteurs.
Que faire en cas de retard ou d’annulation
Consultez le site, l’application ou les alertes par texto de la compagnie aérienne qui exploite votre vol pour prendre connaissance d’éventuels avis.
Soyez attentif à ce que dit la compagnie aérienne concernant la cause du retard ou de l’annulation. Cela a une incidence sur l’indemnisation ou l’aide à laquelle vous pourriez être admissible. Demandez au représentant de la compagnie aérienne si le retard ou l’annulation était :
- attribuable à la compagnie aérienne;
- attribuable à la compagnie aérienne, mais nécessaire par souci de sécurité;
- indépendant de la volonté de la compagnie aérienne.
Renseignez-vous auprès d’un représentant de la compagnie aérienne ou consultez les avis pour savoir ce à quoi vous êtes admissible. Cela peut inclure :
Aide : Nourriture, boissons, et hébergement
Réacheminement ou d’un remboursement
Indemnité pour inconvénients
Demandez si la compagnie aérienne est classée comme une grande ou petite compagnie aérienne, car cela a une incidence sur ce à quoi vous pourriez être admissible. La taille de la compagnie aérienne est fondée sur le nombre de passagers qu’elle a transportés, dans le monde, au cours d’une période de 2 ans.
Les grandes compagnies aériennes canadiennes :
- Air Canada (y compris Jazz et Rouge)
- WestJet
- Sunwing Airlines
- Air Transat
- Flair Airlines
- Porter Airlines
Toutes les autres compagnies aériennes canadiennes sont classées comme des petites compagnies aériennes.
Conservez des copies des documents importants, tels que :
- les avis de la compagnie aérienne;
- votre billet, votre confirmation de réservation ou votre facture;
- le numéro de réservation ou le code de réservation;
- l’itinéraire du vol;
- la carte d’embarquement.
Conservez tous les reçus relatifs aux dépenses supportées pendant le retard ou l’annulation (repas, hôtel, taxis), car vous pourriez avoir droit à un remboursement.
Notez le temps qui s’est écoulé depuis l’heure de départ initiale.
Responsabilité de la compagnie aérienne
Situations attribuables à la compagnie aérienne
Cela comprend la maintenance planifiée, le choix des appareils et les horaires de travail du personnel.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement;
- un remboursement;
- une indemnisation.
Situations attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité
Cela comprend les événements imprévus qui peuvent présenter un risque pour la sécurité.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement;
- un remboursement.
Situations indépendantes de la volonté compagnie aérienne
Cela comprend entre autres les conditions météorologiques extrêmes, les urgences, les menaces à la sûreté, les conflits de travail ou les problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport et les interdictions de voyager publiées par le gouvernement.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement.
Communication
La compagnie aérienne doit vous fournir des informations sur :
- la raison du problème relatif au vol;
- l’aide (nourriture, boissons, communication, hébergement);
- l’indemnisation;
- les recours possibles, y compris les options dont vous disposez auprès de l’Office des transports du Canada.
Les nouveaux renseignements doivent être communiqués dès que possible. L’état du retard du vol doit être mis à jour toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit confirmée ou que vous soyez réacheminé sur un autre vol.
Aide
L’aide s’applique aux retards et aux annulations de vol :
- attribuables à la compagnie aérienne;
- attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaires par souci de sécurité.
La compagnie aérienne doit fournir de l’aide si :
- vous avez été informé du retard ou de l’annulation moins de 12 heures avant l’heure de départ indiquée sur votre billet initial;
- vous avez attendu à l’aéroport pendant 2 heures ou plus après l’heure de départ indiquée sur votre billet initial.
L’aide comprend :
- de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
- l’accès à des moyens de communication, tels que le Wi-Fi ou un téléphone;
- l’hébergement à l’hôtel ou un autre lieu d’hébergement, et le transport pour aller à l’hôtel ou au lieu d’hébergement et revenir à l’aéroport, si le retard ou l’annulation vous oblige à attendre toute la nuit le vol retardé.
Si vous êtes admissible à l’aide de la compagnie aérienne, veuillez communiquer avec son personnel. Par ailleurs, si vous faites une réclamation auprès de la compagnie aérienne ou déposez une plainte auprès de l’Office des transports du Canada pour des dépenses pouvant être remboursées, n’oubliez pas de conserver vos reçus.
Réacheminement et remboursements
Le réacheminement et les remboursements s’appliquent aux retards et aux annulations de vol :
- attribuables à la compagnie aérienne;
- attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité;
- indépendants de la volonté de la compagnie aérienne.
La compagnie aérienne doit toujours s’efforcer de vous amener à destination le plus rapidement possible. Ce à quoi vous avez droit en matière de réacheminement et de remboursement dépend de la taille de la compagnie aérienne.
Vous pouvez faire une réclamation par écrit auprès de la compagnie aérienne pour les remboursements auxquels vous avez droit ou les dépenses supportées en raison du retard ou de l’annulation.
Conservez la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne ou que vous avez déposé une réclamation auprès de cette dernière.
Indemnité pour inconvénients
L’indemnité ne s’applique qu’aux retards et aux annulations de vol :
- qui sont attribuables à la compagnie aérienne.
Le montant de l’indemnité dépend :
- de la taille de la compagnie aérienne;
- de la durée de votre retard à votre arrivée à votre destination finale;
- du choix entre le réacheminement ou le remboursement.
Vous pouvez déposer une réclamation par écrit auprès de la compagnie aérienne pour obtenir une indemnisation si :
- la raison du retard était attribuable à la compagnie aérienne;
- vous avez été informé du retard ou de l’annulation 14 jours ou moins avant votre heure de départ initiale;
- vous êtes arrivé à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus;
- pas plus d’une année ne s’est écoulée depuis le retard ou l’annulation de vol.
Si votre réclamation ou votre demande d’indemnisation n’est pas réglée avec la compagnie aérienne ou si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 30 jours, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.
Retards sur l’aire de trafic
Un retard sur l’aire de trafic commence après la fermeture des portes de l’aéronef en prévision du décollage ou à l’arrivée d’un vol après l’atterrissage.
Les passagers ont des droits spécifiques en cas de retard sur l’aire de trafic. Les compagnies aériennes doivent leur fournir certains services pendant qu’ils attendent à bord de l’aéronef.
En cas de retard sur l’aire de trafic, les compagnies aériennes doivent veiller à ce que les éléments suivants vous soient fournis gratuitement :
- un accès à des toilettes fonctionnelles;
- une ventilation ainsi qu’une climatisation ou un chauffage adéquats;
- de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables;
- des moyens de communiquer avec des gens à l’extérieur de l’aéronef, si possible.
Après un retard de trois heures sur l’aire de trafic dans un aéroport canadien :
- l’aéronef doit retourner à la porte d’embarquement pour vous permettre de débarquer, à moins que ce soit impossible pour des raisons de sécurité, de sûreté, de contrôle de la circulation aérienne ou de douane;
- un aéronef peut rester sur l’aire de trafic pendant 45 minutes supplémentaires si :
- il est probable que le décollage aura lieu durant cette période;
- la compagnie aérienne est en mesure de continuer à fournir ce qui est indiqué dans les points ci-dessus.
- si un retard sur l’aire de trafic se produit après l’atterrissage à un aéroport canadien, la compagnie aérienne doit vous permettre de débarquer de l’aéronef le plus tôt possible.
Ressources
Le Guide sur les retards sur l’aire de trafic, les normes de traitement et le débarquement explique les droits des passagers et les obligations des compagnies aériennes durant un retard sur l’aire de trafic. Ces droits et obligations s’appliquent aux vols à destination, en provenance et à l’intérieur du Canada, y compris aux vols de correspondance. Ce guide fournit également des conseils pour gérer les situations courantes liées à un retard sur l’aire de trafic.
Le Guide sur les types et catégories de perturbations de vol explique les trois catégories de perturbations de vol prévus dans le Règlement sur la protection des passagers aériens : les situations attribuables à la compagnie aérienne; les situations attribuables à la compagnie aérienne, mais nécessaires par souci de sécurité; et les situations indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
Référence : Les obligations des compagnies aériennes en matière de retards sur l’aire de trafic sont énoncées dans le Règlement sur la protection des passagers aériens.