L’Office des transports du Canada (OTC) peut être en mesure de vous aider à régler les plaintes liées à la partie aérienne d’un voyage réservé par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé.

Les plaintes concernant la partie terrestre ou les services de voyage relèvent de la compétence des provinces. Il s’agit de services réservés par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou dans le cadre d’un voyage organisé, par exemple l’hébergement, les transferts à destination ou en provenance de l’aéroport et les excursions. Votre agence de voyages ou votre voyagiste (y compris les réservations en ligne) doit être inscrit auprès d’une autorité provinciale au Canada pour pouvoir vous aider.

Veuillez consulter les organismes gouvernementaux de votre province ou territoire pour les consommateurs.

Consultez la section sur le transport aérien du Carrefour des consommateurs du gouvernement du Canada pour les plaintes concernant les douanes, les contrôles de sécurité, l’inspection des bagages ou la sécurité de l’aéroport, par exemple :

• retards attribuables aux contrôles de sécurité;
• la sécurité retire des objets dans vos bagages;
• les agents confisquent des articles hors taxes;
• longues files d’attente;
• employés impolis.

Contactez l’aéroport pour toute question relative aux installations ou aux services aéroportuaires. Il s’agit notamment des questions suivantes :

• objets perdus et retrouvés : articles laissés dans les endroits publics des aérogares;
• état d’un vol;
• cartes des aérogares;
• services de restauration et magasinage;
• entreposage des bagages;
• stationnement;
• location de voitures.

Pour les plaintes concernant le service à la clientèle d’une compagnie aérienne, vous devez communiquer directement avec la compagnie aérienne.

• traitement par le personnel de la compagnie aérienne;
• qualité de la nourriture;
• confort du siège ou de la cabine;
• problèmes liés au système de divertissement.

Contactez le Bureau de la sécurité des transports du Canada pour toute plainte concernant la sécurité ou les pratiques dangereuses à bord de l’avion.

Pour les plaintes liées à de la publicité trompeuse, à l’établissement des prix, à des fusions ou des acquisitions, communiquez avec le Bureau de la concurrence du Canada.

Si vous avez rencontré un problème relatif aux droits de la personne pendant un vol, comme de la discrimination fondée sur la race, l’identité ou l’expression de genre, consultez la page  Plaintes relatives aux droits de la personne pour obtenir plus de renseignements ou déposer une plainte directement auprès de la Commission canadienne des droits de la personne.

Pour plus d’informations sur le bruit des avions, consultez la page Gestion du bruit des avions du site de Transports Canada.

Air Canada est la seule compagnie aérienne qui est tenue de respecter la Loi sur les langues officielles du Canada. Si vous avez des préoccupations en ce sens, vous pouvez communiquer avec le Commissariat aux langues officielles.

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada si votre vol était à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Si une partie de votre voyage a été effectuée au départ ou à l’arrivée du Canada, elle est considérée comme un voyage à destination ou en provenance du Canada. Cela s’applique également aux vols annulés et aux correspondances à l’extérieur du Canada.

Pour les vols à l’extérieur du Canada, vous pouvez communiquer avec des organismes qui jouent un rôle semblable à celui de l’Office des transports du Canada dans d’autres pays ou régions, notamment :

• États-Unis d’Amérique : US Department of Transportation (DOT) (en anglais seulement)
• Europe : National Enforcement Bodies (NEB) (en anglais seulement) et Droits des passagers aériens - Your Europe