Processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien
Le nouveau processus simplifié de traitement des plaintes s’applique à toutes les plaintes relatives au transport aérien, y compris les plaintes actives qui ont déjà été envoyées à l’OTC.
Si vous avez déjà envoyé votre plainte :
- vous n’avez pas besoin d’envoyer votre plainte à nouveau;
- le nouveau processus n’aura aucune incidence sur l’indemnisation ou sur les autres droits auxquels vous pourriez être admissible.
Le délai pour une décision est de 90 jours
Ce délai commence à partir de l’avis d’ouverture (étape 2) — et non à partir de la date d’envoi du formulaire (étape 1).
Fonctionnement du processus
Étape 1
Le formulaire du passager a été envoyé et va dans la file d’attente
Avant l’avis d’ouverture (le délai officiel n’a pas commencé).
Étape 2
Envoi de l’avis d’ouverture du processus de règlement des plaintes (jour 0)
Déclenche le délai de 90 jours pour la décision.
Étape 3
Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager
Se déroule pendant la période de 90 jours.
Étape 6
Décision finale (terminée avant le jour 90)
Conclusion de la procédure dans le délai de 90 jours.
Étape 1 : Envoi du formulaire de plainte du passager
Vous envoyez votre plainte à partir du formulaire de plainte en ligne. Les renseignements et les documents qui serviront à appuyer votre cas sont recueillis à partir du formulaire.
Étape 2 : Le processus de règlement de la plainte débute
L’Office des transports du Canada (OTC) vous envoie, ainsi qu’à la compagnie aérienne, un avis d’ouverture du processus qui indique que le traitement de votre plainte débute.
Étape 3 : Réponse de la compagnie aérienne et réplique du passager
La compagnie aérienne aura au maximum 14 jours civils pour examiner votre plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse à votre plainte. Elle peut également indiquer si elle veut tenter de régler la plainte par la médiation.
Lorsque la compagnie aérienne déposera sa réponse, vous recevrez un avis. Vous pourrez examiner les renseignements qu’elle a déposés. Vous avez l’option de présenter une réplique dans les 4 jours civils suivant le dépôt de sa réponse. Vous pourrez également indiquer si vous voulez tenter de régler la plainte par la médiation.
Étape 4 : Examen de l’admissibilité
Un agent de règlement des plaintes de l’OTC déterminera si votre plainte satisfait aux critères d’admissibilité suivants :
- Votre plainte doit porter sur une perturbation de vol sur laquelle l’OTC peut se prononcer, comme un retard de vol. Veuillez consulter la page Problèmes ne relevant pas de la compétence de l’OTC pour obtenir la liste des sujets que l'OTC ne peut pas traiter.
- Vous-même, ou la ou les personnes pour qui vous déposez la plainte, devez avoir été personnellement affectés par l’incident de vol soulevé dans votre plainte. Par exemple, vous ne pouvez pas envoyer une plainte concernant quelque chose que vous auriez entendu aux nouvelles.
- Vous demandez à la compagnie aérienne une indemnisation, un remboursement, ou le remboursement de dépenses en lien avec l’incident soulevé dans votre plainte. L’OTC ne peut pas vous accorder une indemnité pour souffrances et douleurs, ou pour la perte d’un revenu.
- Vous avez déjà présenté une plainte par écrit à la compagnie aérienne avant d’envoyer une plainte à l’OTC. Vous avez attendu pendant 30 jours la réponse de la compagnie aérienne, mais votre plainte n’est toujours pas réglée.
- Votre plainte ne peut être vexatoire ou entachée de mauvaise foi.
Si votre plainte ne répond pas à ces critères, elle pourrait être inadmissible. Dans ce cas, nous vous aviserons.
Étape 5 (facultative) : Règlement informel (médiation)
Si votre plainte passe aux prochaines étapes, la suivante est la médiation où la compagnie aérienne et vous avez l’occasion de régler la plainte de façon informelle. La médiation doit commencer dans les 30 jours suivant la réception de l’avis d’ouverture du processus.
Si la compagnie aérienne ou vous refusez la médiation :
Votre plainte passera à l’étape 6 et une décision finale sera rendue.
Si la compagnie aérienne et vous avez accepté la médiation :
L’agent de règlement des plaintes préparera une trousse d’information pour la compagnie aérienne et vous. La trousse renfermera les renseignements et les documents que la compagnie aérienne et vous avez déposés, ainsi que les règles et les conditions applicables à votre billet d’avion.
Si le processus informel réussit, c’est-à-dire que la compagnie aérienne et vous concluez une entente, vous retirez votre plainte et le processus s’arrêtera ici.
Si le processus informel échoue, c’est-à-dire que la compagnie aérienne et vous n’arrivez pas à conclure une entente, l’agent de règlement des plaintes prendra une décision finale.
Étape 6 : Décision finale
L’agent de règlement des plaintes :
- analysera la position et les éléments de preuve déposés par vous et par la compagnie aérienne;
- dans les 90 jours suivant l’envoi de l’avis d’ouverture du processus, il prendra une décision confidentielle et exécutoire:
- déterminera si la compagnie aérienne a rempli ses obligations et s’il devrait ordonner une réparation (indemnisation, remboursement ou remboursement des dépenses).
Ceci conclut le processus de règlement des plaintes.