Évaluation de l’admissibilité

L’agent déterminera si une plainte relative au transport aérien respecte les critères d’admissibilité énoncés dans la Loi sur les transports au Canada (Loi). Si une plainte est inadmissible, elle ne passera pas à l’étape suivante du processus de règlement des plaintes, et le cas sera fermé.

Les critères d’admissibilité ont été mis en place pour que les passagers soulèvent uniquement des questions relevant du mandat et de la responsabilité de l’OTC.

Plaintes jugées comme étant inadmissibles

Si votre plainte est jugée inadmissible, vous pourriez peut-être être en mesure d’en déposer une nouvelle. Sachez qu’il vous appartient de prendre les mesures nécessaires pour que votre nouvelle plainte réponde aux critères d’admissibilité et que les renseignements manquants aient été ajoutés.

Voici quelques raisons pour lesquelles une plainte est jugée comme n’ayant pas respecté les critères d’admissibilité et la façon d’y remédier :

• si un passager n’a pas indiqué clairement à l’OTC la mesure corrective qu’il demande (un remboursement ou une indemnisation), il peut envoyer une nouvelle plainte et fournir les renseignements manquants;
• si un passager n’a pas d’abord fait parvenir une réclamation par écrit à la compagnie aérienne pour tenter de régler le différend, il peut lui en faire parvenir une, attendre 30 jours pour un règlement, et si le différend n’est toujours pas réglé, il pourra ensuite déposer une nouvelle plainte auprès de l’OTC.

À titre de passager, vous devez lire attentivement la lettre concernant l’examen de l’admissibilité que l’agent vous a fait parvenir : elle énonce les raisons pour lesquelles la plainte est inadmissible.

Décisions finales et ordonnances

Si une plainte relative au transport aérien répond aux critères d’admissibilité énoncés dans la Loi, un agent :

• analysera et évaluera l’ensemble du dossier, à savoir la position des deux parties, les éléments de preuve, la réponse de la compagnie aérienne et la réplique du passager, si elles sont présentées;
• rendra une décision finale et une ordonnance, le cas échéant.

Une décision peut compter plus d’une ordonnance si, dans la plainte, le passager :

• soulève plusieurs problèmes (par exemple, un retard de vol et une perte de bagages);
• demande plusieurs mesures correctives (par exemple, une indemnité pour inconvénients et un remboursement).

Ces décisions et ordonnances lient les parties. Si un agent de règlement des plaintes rend une ordonnance contre une compagnie aérienne dans une décision finale, la compagnie aérienne doit se conformer à l’ordonnance dans le délai prescrit.

Une fois que l’agent a rendu une décision finale :

• le passager ne peut pas déposer une nouvelle plainte soulevant les mêmes problèmes;
• l’OTC ne peut pas donner plus de précisions sur la décision finale ou l’ordonnance.

Publication de décisions et d’ordonnances

Le tableau Décisions et ordonnances pour les plaintes relatives au transport aérien rend compte des décisions et des ordonnances prononcées par l’OTC quant aux plaintes relatives au transport aérien admissibles, au titre de l’article 85.14 de la Loi. Cette liste est mise à jour tous les trimestres.

La décision peut compter plus d’une ordonnance si, dans la plainte, le passager :

• soulève plusieurs problèmes (par exemple, un retard de vol et une perte de bagages);
• demande plusieurs mesures correctives (par exemple, une indemnité pour inconvénients et un remboursement).

Confidentialité des renseignements

Certains renseignements clés qui se trouvent dans les décisions et ordonnances concernant les plaintes relatives au transport aérien doivent être rendus publics. Les renseignements publiés incluent :

• le numéro de vol;
• le date de vol;
• la responsabilité du transporteur;
• l’énoncé de l’ordonnance (si on ordonne à la compagnie aérienne de verser un remboursement ou une indemnité pour inconvénients).

Ceci est énoncé dans l’article 85.14 de la Loi.

Tous les autres renseignements concernant les décisions et les ordonnances sont confidentiels et ne doivent pas être publiés, sauf si les deux parties, c’est-à-dire le passager et la compagnie aérienne, y consentent.

Ceci est énoncé au paragraphe 85.09(1) de la Loi.

Contester une décision rendue par un agent

Le rôle de l’OTC dans le cadre du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien entre une compagnie aérienne et un passager se termine lorsqu’une décision finale a été rendue.

L’une ou l’autre des parties peut contester une décision rendue par un agent en présentant une demande de contrôle judiciaire auprès de la Cour fédérale du Canada. Plus de renseignements sur ce processus se trouvent sur le site Comment présenter une demande de contrôle judiciaire.