Refus d’embarquement et refus de transport
Le refus d’embarquement se produit lorsqu’il y a plus de passagers qui détiennent des documents de voyage valides et qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement que de sièges disponibles à bord d’un vol.
Cette situation peut se produire si le vol est survendu ou si l’aéronef est remplacé par un autre comptant moins de sièges pour des raisons commerciales ou en raison d’une maintenance planifiée.
Le refus de transport se produit lorsqu’un passager n’est pas autorisé à prendre un vol en raison de problèmes liés aux documents de voyage, aux animaux de compagnie, au paiement du billet, au non-respect des délais, au comportement, à la santé, à la sécurité ou à la sûreté.
Refus d’embarquement
Avant de refuser l’embarquement à un passager, les compagnies aériennes doivent d’abord essayer de trouver des volontaires.
Si vous avez accepté de prendre un vol ultérieur, la compagnie aérienne doit vous fournir une confirmation écrite des avantages que vous avez acceptés.
Si une compagnie aérienne n’arrive pas à trouver de volontaire :
- elle doit respecter une liste d’embarquement prioritaire dans le cas où des passagers se voient refuser involontairement l’embarquement :
- les dernières personnes à qui la compagnie aérienne peut refuser l’embarquement sont les personnes en situation de handicap, les personnes qui voyagent en famille et les mineurs non accompagnés;
- elle ne doit pas faire débarquer un passager déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.
Responsabilité de la compagnie aérienne
Situations attribuables à la compagnie aérienne
Cela comprend la maintenance planifiée, le choix des appareils et les horaires de travail du personnel.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement;
- un remboursement;
- une indemnisation.
Situations attribuables à la compagnie aérienne mais nécessaire par souci de sécurité
Cela comprend les événements imprévus qui peuvent présenter un risque pour la sécurité.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement;
- un remboursement.
Situations indépendantes de la volonté compagnie aérienne
Cela comprend entre autres les conditions météorologiques extrêmes, les urgences, les menaces à la sûreté, les conflits de travail ou les problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport et les interdictions de voyager publiées par le gouvernement.
Vous pourriez avoir droit à :
- de l’aide;
- un réacheminement.
Communication
Si une compagnie aérienne vous refuse l’embarquement, elle doit vous expliquer pourquoi. Elle doit également vous expliquer si vous avez droit à une indemnisation, le montant que vous pourriez recevoir en fonction de votre retard et l’aide qu’elle doit vous fournir (nourriture, boissons ou autre). Les compagnies aériennes doivent également vous informer de vos droits et de la façon de déposer une plainte, y compris auprès de l’Office des transports du Canada (OTC).
Ces renseignements doivent vous être communiqués verbalement. Si vous le demandez, la compagnie aérienne doit également vous fournir ces renseignements par écrit. Elle doit vous les envoyer par le moyen de communication que vous avez indiqué, par exemple par courrier électronique ou par SMS. Si vous n’avez rien indiqué, la compagnie aérienne utilisera son moyen de communication habituel avec les passagers.
Toutes les communications doivent être accessibles aux personnes en situation de handicap.
Aide
Si le refus d’embarquement découle de raisons attribuables à la compagnie aérienne (y compris pour des raisons de sécurité), la compagnie aérienne doit vous fournir l’aide (c’est-à-dire des normes de traitement) suivante avant votre nouveau vol :
- de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable;
- un accès à des moyens de communication (par exemple, Wi-Fi gratuit).
S’il est prévu que vous attendiez votre nouveau vol toute la nuit, la compagnie aérienne doit :
- proposer gratuitement un hébergement à l’hôtel ou à un lieu d’hébergement comparable;
- fournir un transport gratuit vers le lieu d’hébergement et pour en revenir.
Si vous êtes admissible à l’aide de la compagnie aérienne, veuillez communiquer avec son personnel. Par ailleurs, si vous faites une réclamation auprès de la compagnie aérienne ou déposez une plainte auprès de l’OTC pour des dépenses pouvant être remboursées, n’oubliez pas de conserver vos reçus.
Réacheminement et remboursements
La compagnie aérienne doit toujours s’efforcer de vous amener à destination le plus rapidement possible.
Ce que la compagnie aérienne doit offrir dépend :
- de sa taille;
- du niveau de contrôle de la compagnie aérienne sur le refus d’embarquement.
Indemnisation
L’indemnité pour inconvénients est un montant fixe qui est calculé en fonction de la durée du retard à l’arrivée à votre destination finale. Les montants sont établis dans le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA).
L’OTC n’est pas habilité, au titre du RPPA, à accorder des indemnités pour des questions telles que :
- les souffrances et douleurs;
- le stress;
- la perte de jouissance;
- la perte de revenus.
Les compagnies aériennes doivent verser une telle indemnité pour les inconvénients subis en raison du refus d’embarquement si la perturbation est attribuable à la compagnie aérienne et n’est pas liée à la sécurité.
Références
Refus de transport
Responsabilités et exigences des passagers
En tant que passager, vous devez :
- satisfaire aux exigences du Canada et des pays étrangers relativement aux voyages; vous devez disposer de documents de voyage appropriés et valides pour voyager au Canada, entrer dans un pays étranger ou revenir au Canada;
- fournir la preuve que vous répondez aux exigences en matière de santé ou de vaccination; un contrôle médical supplémentaire peut être exigé à l’arrivée au Canada ou à votre destination.
Pour plus de renseignements, consultez le site voyage.gc.ca ou l’Agence des services frontaliers du Canada.
En tant que passager, veillez à :
- ne pas perturber le vol;
- respecter les délais fixés par la compagnie aérienne pour :
- vous enregistrer,
- enregistrer vos bagages (y compris les bagages surdimensionnés),
- passer les contrôles de sécurité,
- vous présenter à la porte d’embarquement.
En cas de non-respect, la compagnie aérienne peut vous refuser le transport, même si vous avez un billet valide.
Pour plus de renseignements, consultez votre documentation de voyage, le site de la compagnie aérienne ou le tarif e la compagnie aérienne qui exploite votre vol. Le tarif est un document juridique qui contient les conditions et autres règles qui s’appliquent à votre billet.
Veuillez consulter notre page Comment vous assurer de prendre place à bord du vol pour obtenir plus de renseignements.
Politiques de refus de transport
Les compagnies aériennes doivent énoncer clairement leurs politiques concernant le refus de transport de passagers. Les obligations de la compagnie aérienne envers le passager, en cas de refus de transport, sont énoncées dans son tarif. Aucune exigence du Règlement sur la protection des passagers aériens ne s’applique lorsqu’une compagnie aérienne vous refuse le transport. Consultez le tarif de votre compagnie aérienne pour en savoir plus sur sa politique en matière de refus de transport.