Selon la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie aérienne peut devoir vous offrir ce qui suit :

• nourriture et boissons;
• communications;
• hébergement pour la nuit;
• réacheminement;
• remboursements;
• indemnisation pour inconvénients.

Pour les plaintes concernant un retard de vol, une annulation ou un retard sur l’aire de trafic, vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet.

Vous pourriez également avoir besoin de reçus pour les dépenses personnelles liées au retard ou à l’annulation.

Pour en savoir plus, veuillez consulter la page Retards et annulations de vol.

Délais pour déposer une plainte liée aux bagages

Pour être admissible à une indemnisation ou à un remboursement, vous devez avoir déposé une plainte auprès de la compagnie aérienne :

• dans les 7 jours suivant la réception de vos bagages endommagés;
• dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages en retard s’il s’agit de d’un vol international:
• dès que possible pour les bagages en retard s’il s’agit d’un vol à l’intérieur du Canada;
• dès que possible pour les bagages considérés comme perdus (non livrés dans les 21 jours).

La compagnie aérienne pourrait refuser d’examiner votre demande d’indemnisation si vous ne présentez pas une demande dans ces délais.

Pour déposer une plainte liée aux bagages perdus, en retard ou endommagés

Vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème ou la réclamation concernant les bagages que vous avez envoyée à la compagnie aérienne;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet;
• un rapport de perte matérielle (RPM) ou rapport d’incident.

Vous pouvez également avoir besoin :

• un rapport de bagages endommagés, si on vous en a remis un;
• une liste complète des articles manquants ou endommagés, y compris la valeur de chaque article;
• les reçus pour toute dépense personnelle afin de remplacer de façon temporaire ou permanente des articles qui se trouvaient dans vos bagages.

Pour en savoir plus sur les plaintes liées aux bagages, veuillez consulter la page Bagages perdus, endommagés ou livrés en retard.

Le refus d’embarquement survient lorsqu’il y a plus de passagers munis de billets valides qui se sont enregistrés et se sont présentés à la porte d’embarquement que de sièges à bord de l’avion. Cette situation peut se produire si, entre autres, le vol est surréservé ou si l’avion est remplacé par un autre avec moins de sièges.

Selon la raison du refus d’embarquement, la compagnie aérienne peut devoir offrir ce qui suit :

• nourriture et boissons;
• communications;
• hébergement pour la nuit;
• réacheminement;
• remboursements;
• indemnisation pour inconvénients.

Dans un cas de refus d’embarquement, les compagnies aériennes doivent d’abord demander des volontaires qui accepteraient de prendre un autre vol. Si vous vous portez volontaire, la compagnie aérienne doit vous fournir une confirmation écrite des avantages que vous avez acceptés. Une indemnisation est accordée seulement si le refus d’embarquement est attribuable au transporteur.

Pour une plainte concernant un refus d’embarquement

Vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet;
• confirmation écrite de ce que la compagnie aérienne vous a offert lorsqu’elle vous a refusé l’embarquement.

Vous pourriez également avoir besoin de reçus pour vos dépenses personnelles.

Pour en savoir plus, veuillez consulter la page Refus d’embarquement

Il s’agit du montant total ou partiel que vous avez payé pour votre billet selon le mode de paiement initial. Le montant du remboursement partiel sera calculé en fonction du billet initial tel qu’il figure sur votre billet, sur la confirmation de la réservation, sur le reçu ou sur la facture.

Pour déposer une plainte en cas de remboursement d’un billet, d’une partie d’un billet ou d’un billet de remplacement

Vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet.

Les remboursements pour des frais additionnels payés peuvent inclure :

• frais de bagages;
• frais d’attribution de sièges;
• sièges réservés à l’avance;
• frais de changement;
• frais pour les enfants mineurs non accompagnés;
• repas payés à l’avance.

Pour déposer une plainte en cas de frais additionnels payés

Vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet.

Vous pourriez également avoir besoin de reçus pour les frais qui ne sont pas inclus dans le reçu de votre billet.

Vous pourriez avoir besoin de reçus pour le remboursement de dépenses personnelles telles que :

• nourriture et boissons;
• accès aux communications (Wi-Fi, frais de téléphone ou d’itinérance);
• hébergement pour les retards qui durent au moins une nuit;
• transport à destination et en provenance de l’hébergement.

Pour les problèmes liés aux bagages, cela comprend les reçus pour toute dépense personnelle afin de remplacer ou de louer des articles perdus ou endommagés, ainsi que les frais de bagages.

Pour déposer une plainte en vue d’obtenir le remboursement des dépenses personnelles

Vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet.

Vous pourriez également avoir besoin de reçus pour vos dépenses personnelles.

Cette catégorie comprend les plaintes concernant :

• l’attribution de sièges aux enfants afin qu’ils soient assis à côté d’un parent ou d’un tuteur;
• les enfants mineurs non accompagnés;
• le remboursement de votre ou de vos billets à la suite de l’annulation d’une réservation;
• les crédits ou bons de voyage;
• les frais de votre billet ou de votre réservation, ou les modifications apportées à votre billet ou votre réservation;
• les problèmes liés à l’attribution de sièges;
• la ou les erreurs liées au billet qu’on vous a remis;
• les prix de la compagnie aérienne;
• les programmes de fidélité gérés par une compagnie aérienne.

Pour déposer une plainte

Vous devez fournir les documents et renseignements suivants :

• la preuve que vous avez communiqué avec la compagnie aérienne par écrit concernant le problème;
• billet d’avion, confirmation de réservation, reçu ou facture;
• numéro de réservation ou code de réservation de la compagnie aérienne;
• détails de la réservation, y compris l’itinéraire de vol complet.

Vous pourriez également avoir besoin de :

• vos reçus pour les dépenses personnelles;
• vos cartes d’embarquement.