Avis

Les services Internet de l’OTC seront interrompus par intermittence le mercredi 11 mars 2026, entre 18 h et 22 h (heure de l’Est), en raison d’une maintenance préventive.

Si vous prévoyez soumettre une plainte relative au transport aérien, nous vous recommandons de le faire avant ou après cette période. Toute soumission effectuée durant la maintenance pourrait être perdue et nécessiter une nouvelle soumission. Une confirmation par courriel est envoyée lorsque la plainte est reçue avec succès.

Portail de plaintes

Le Portail de plaintes de l’Office des transports du Canada (OTC) est la plateforme en ligne sécurisée que les passagers et les compagnies aériennes doivent utiliser pour gérer et participer au processus de règlement des plaintes.

À propos du Portail des plaintes

Dans le Portail de plaintes, vous pouvez :

examiner les renseignements et les documents à l’appui de votre plainte;
recevoir des notifications de la part de l’OTC;
voir la réponse de la compagnie aérienne à votre plainte et envoyer une réplique à cette réponse;
savoir si le cas répond aux critères d’admissibilité;
si le cas est admissible, participer à une médiation ou prendre connaissance de la décision finale.

Pour participer complètement au processus de règlement des plaintes, vous devez vous inscrire au Portail de plaintes. Cette plateforme sécurisée permet la communication entre les passagers, les compagnies aériennes et l’OTC.

Accès et inscription

Comment avoir accès au Portail de plaintes?

Lorsque votre plainte a remonté la file d’attente et est presque rendue à l’étape 2 du processus de règlement des plaintes, vous recevrez un courriel de OTC | CTA (Office des transports du Canada) qui comprend un lien unique pour vous inscrire au Portail de plaintes sécurisé de l’OTC.

Par souci de sécurité, l’invitation est envoyée seulement à l’adresse courriel qui a été utilisée pour créer et envoyer la plainte à l’OTC.

Pour renforcer la sécurité de votre compte, chaque fois que vous ouvrirez une session sur le Portail, vous devrez saisir un code d’authentification multifacteur à six chiffres qui vous sera envoyé par courriel de la part de OTC | CTA (Office des transports du Canada) pendant le processus de connexion.

Remarque : En raison du fort volume de plaintes, il y aura un délai entre l’envoi d’une plainte et le début du processus pour la régler.

Comment vous inscrire

Cliquez sur le lien dans le courriel que vous recevrez de OTC | CTA (Office des transports du Canada) qui vous invite à vous inscrire au Portail de plaintes.
Saisissez votre nom et votre adresse courriel. Vous devez utiliser la même adresse courriel que celle à laquelle vous avez reçu l’invitation à vous inscrire.
Créez un mot de passe et confirmez-le (saisissez-le à nouveau).
Vous recevrez un nouveau courriel de OTC | CTA (Office des transports du Canada). Vous devez cliquer sur le lien dans ce courriel pour confirmer votre compte.
Vous serez redirigé vers le Portail et pourrez alors vous connecter en utilisant votre adresse courriel et votre mot de passe.
Par mesure de sécurité additionnelle, chaque fois que vous vous connecterez, nous vous demanderons de saisir un code d’authentification multifacteur à 6 chiffres. Celui-ci vous sera envoyé par courriel de l’adresse « OTC | CTA » lors du processus de connexion. Assurez-vous de vérifier le dossier des pourriels de votre boîte de réception pour ce code.

Aide pour s’inscrire au Portail

Je n’ai pas encore reçu le courriel pour m’inscrire au Portail de plaintes: Les invitations pour vous inscrire sur le Portail de plaintes sécurisé de l’OTC sont envoyées par courriel lorsque votre plainte relative au transport aérien est proche de l’étape 2 (avis d’ouverture) du processus de règlement des plaintes. Vous devez utiliser le Portail pour participer au processus.
J’ai oublié mon mot de passe: Cliquez sur « Vous avez oublié votre mot de passe? » sur la page de connexion pour le réinitialiser.

Soutien technique

Avez-vous besoin d’aide pour utiliser le Portail? Vous pouvez téléphoner au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est.

Demandes de report de l’échéance

Demandes de report de l’échéance pour la réponse de la compagnie aérienne ou pour la réplique du passager

L’étape 3 du processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien est celle de la réponse de la compagnie aérienne et de la réplique du passager. La compagnie aérienne aura jusqu’à 14 jours civils à partir de la date de l’avis d’ouverture du processus pour examiner la plainte et fournir les renseignements et les documents qui appuient sa réponse. Lorsque la compagnie aérienne dépose sa réponse, le passager reçoit un avis et a l’option de présenter une réplique dans les 4 jours civils suivants.

La compagnie aérienne peut demander 4 jours civils de plus pour présenter sa réponse à la plainte.

Le passager peut demander 1 jour civil de plus pour présenter une réplique à la réponse de la compagnie aérienne.

Présenter une demande

Cliquez sur le bouton « Demande de temps supplémentaire » dans le coin droit de la section Réponse de la compagnie aérienne ou Réplique du passager, dans le Portail de plaintes.
Expliquez dans la boîte de texte pourquoi vous demandez un report de l’échéance.
Cliquez sur le bouton « Demander le report de l’échéance ».

La réponse à la demande de report de l’échéance sera présentée à l’étape 4 (examen de l’admissibilité) du processus de règlement de la plainte. La demande peut être refusée, et des documents et des renseignements déposés pourraient ne pas être pris en compte si :

la demande a été envoyée ailleurs que sur le Portail des plaintes;
la demande a été déposée après la date limite pour le dépôt de la réponse ou de la réplique;
la demande ne contient pas la raison pour laquelle l’échéance initiale n’a pas pu être respectée.

Besoin d'aide?

Confirmation de la plainte

Le 30 septembre 2023, un nouveau processus de règlement des plaintes est entré en vigueur en application de la Loi sur les transports au Canada (la Loi).

Toutes les plaintes, y compris celles envoyées avant le 30 septembre 2023, doivent répondre aux nouveaux critères d’admissibilité énoncés dans la Loi pour passer aux prochaines étapes du processus de règlement des plaintes.

Plaintes soumises après le 30 septembre 2023

Vous n’avez pas à confirmer votre plainte. Les renseignements nécessaires à la vérification de son admissibilité ont été recueillis dans le formulaire de plainte.
Vous recevrez un courriel contenant un lien d’inscription unique au Portail de plaintes de l’Office de transports du Canada (OTC) avant que votre cas ne passe aux prochaines étapes du processus de règlement des plaintes.
Pour participer pleinement au processus de règlement des plaintes, vous devez vous inscrire au Portail de plaintes. Cette plateforme sécurisée permet les communications entre les passagers, les compagnies aériennes et l’OTC.

Plaintes envoyées avant le 30 septembre 2023

Vous recevrez un courriel vous demandant de confirmer les renseignements de votre plainte avant que celle-ci ne puisse être traitée.
Le courriel contiendra un lien unique d’inscription au Portail de plaintes de l’OTC, où vous pourrez confirmer votre plainte.
Vous pourrez vérifier et mettre à jour vos renseignements et documents, puis confirmer votre plainte dans le Portail afin que celle-ci soit prête pour le nouveau processus de règlement des plaintes et réponde aux critères d’admissibilité.

Comment puis-je savoir s’il est temps de confirmer ma plainte?

Vérifiez vos courriels pour voir si vous avez reçu un courriel de l’OTC contenant un lien unique d’inscription au Portail de plaintes.

Qu’arrivera-t-il si je ne confirme pas ma plainte?

Si vous avez envoyé votre plainte avant le 30 septembre 2023, vous recevrez un courriel de l’OTC avant que le processus de règlement des plaintes ne commence pour votre cas. Ce courriel sera envoyé à l’adresse que vous avez utilisée pour déposer votre plainte initiale. Si vous ne trouvez pas le courriel, vérifiez votre dossier de pourriels.

Que faire si je n’ai pas encore reçu le courriel de confirmation de ma plainte?

Est-ce que je peux retirer ou annuler ma plainte?

Si votre plainte a déjà été réglée avec la compagnie aérienne ou que vous ne voulez pas poursuivre le processus de règlement des plaintes relatives au transport aérien, vous devez retirer votre plainte dans le Portail de plaintes ou en cliquant sur le lien sécurisé unique dans le courriel de confirmation de votre plainte.

Comment puis-je confirmer les informations relatives à ma plainte?

Si vous avez envoyé une plainte avant le 30 septembre 2023 et que vous recevez un courriel de l’OTC vous demandant de confirmer les renseignements de votre plainte, vous devez :

cliquer sur le lien unique d’inscription au Portail de plaintes figurant dans le courriel;
vous inscrire au Portail
- il s’agit de la plateforme en ligne dans laquelle les passagers et les compagnies aériennes peuvent gérer la plainte et participer au processus de règlement des plaintes;
sélectionner la plainte que vous voulez confirmer;
suivre les six étapes de vérification de votre plainte et ajouter tous les renseignements et documents que vous croyez manquants, notamment :
- des détails sur les problèmes,
- ce que vous réclamez,
- qui a été affecté,
- tout document pouvant étayer votre réclamation;
cliquer sur le bouton « Soumettre votre confirmation » lorsque vous êtes certain que votre plainte est complète.

Vous devez suivre les étapes dans l’ordre.

Tous les renseignements et les documents que vous avez fournis lorsque vous avez envoyé la plainte initiale ont été téléchargés sur le Portail de plaintes. Veuillez les passer attentivement en revue.

Au cours des prochaines étapes, vous examinerez les renseignements et les documents nécessaires pour répondre aux critères d’admissibilité.

Les documents affichés sont les documents originaux que vous avez transmis. Vous pouvez ajouter des documents supplémentaires, comme des billets, des reçus de dépenses (le cas échéant) et toutes vos communications avec la compagnie aérienne. Les documents originaux ne peuvent pas être supprimés.

Il s’agit de votre dernière occasion d’ajouter des documents supplémentaires.

Révisez et confirmez que les renseignements de vol de votre plainte sont corrects.

Pour chaque vol, assurez-vous que tous les problèmes, comme les retards de vol ou de bagages, figurent dans la liste. Vous pouvez indiquer plus d’un vol et plus d’un problème. Vous pouvez ajouter, modifier et supprimer des problèmes au besoin.

Vous devez effectuer les étapes 1 à 3 avant de pouvoir faire l’étape 4.

Afin de répondre aux nouveaux critères d’admissibilité, vous devez indiquer ce que vous réclamez. Ce que vous réclamez se fonde sur les problèmes énumérés à l’étape 3 : Vérifier ou mettre à jour les vols et les problèmes. Il peut s’agir :

du remboursement pour un ou des billet(s) et du montant que vous souhaitez obtenir;
du remboursement pour des dépenses supportées et du montant que vous souhaitez obtenir;
d’une indemnisation pour inconvénients (seulement dans les cas de retards ou d’annulation de vol ou de refus d’embarquement). Les montants sont énoncés dans le Règlement sur la protection des passagers aériens selon la taille de la compagnie aérienne et la durée du retard à l’arrivée du passager à l’aéroport de destination;
d’une indemnisation en cas de bagages perdus, endommagés ou livrés en retard et le montant que vous souhaitez obtenir.

Veuillez vérifier le résumé de la plainte initiale dans la case Détails du cas. C’est votre dernière occasion d’ajouter des éléments qui ne figuraient pas dans votre plainte initiale.

Dans la case Détails du cas, vous devez inclure :

une déclaration indiquant si vous êtes d’accord ou non avec la raison invoquée par la compagnie aérienne pour expliquer l’incident et pourquoi;
le nom des personnes touchées par le ou les incident(s) de vol dans la plainte initiale :
- indiquez si c’est vous qui avez été personnellement touché par l’incident de vol;
- indiquez si vous représentez d’autres personnes qui ont été personnellement touchées pour l’incident ou si vous soumettez une plainte en leur nom, et nommez ces personnes;
  Remarque : Vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux passagers qui n’ont pas été nommés dans la plainte initiale. Ceux-ci doivent envoyer leur propre plainte.

N’oubliez pas de cliquer sur le bouton Enregistrer la description.

Une fois les étapes 1 à 5 effectuées, vous devrez :

vérifier la liste des documents requis;
accepter qu’une fois la confirmation soumise, vous ne pourrez plus apporter de modifications et la plainte passera aux étapes suivantes du processus.

Vous devez cliquer sur le bouton « Soumettre la confirmation » pour que votre plainte puisse passer aux étapes suivantes du processus de règlement des plaintes.

Quand la plainte sera-t-elle examinée?

Une fois que vous aurez vérifié la plainte et cliqué sur le bouton « Soumettre votre confirmation », vous verrez que le cas sur le tableau de bord du Portail est maintenant vert et porte l’étiquette « Cas en cours ».

Vous recevrez par courriel un avis d’ouverture lorsque le processus de règlement des plaintes débutera pour votre cas.

C’est dans cette plateforme que vous pourrez :

examiner les renseignements et les documents à l’appui de la plainte;
recevoir des notifications de la part de l’OTC;
voir la réponse de la compagnie aérienne à la plainte et envoyer une réplique à cette réponse;
savoir si le cas répond aux critères d’admissibilité;
si le cas est admissible, participer à une médiation ou prendre connaissance de la décision finale et de l’ordonnance, le cas échéant.

Vous avez besoin de plus d’aide?

Vous pouvez téléphoner au 1-888-222-2592, du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure de l’Est.

Protection des passagers aériens

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